.jpg)
Apple verkoopt cadeaukaarten waarmee je in de iTunes Store kunt shoppen. Voor muziek, films, apps en andere digitale handelswaren. Een mooi ding om cadeau te krijgen, als het werkt.
Dat deed de iTunes Card die ik kreeg, helaas niet. Daar ging mijn 25 euro, want probeer maar eens je gelijk te halen bij een klantenservice in Cupertino, Californië. De Store vroeg me nog wel om op een knop te klikken om de fout te melden, en daarmee was de kous af. In gedachten was ik al begonnen aan het vervolg van mijn leven.
Maar daar had ik buiten Dave gerekend. In monter Engels schuift hij mijn mailbox binnen: ‘Hallo Eric, Hier is Dave van iTunes Store support en ik wil je probleem oplossen.' Met bijna beklemmend inlevingsvermogen voegt hij toe: ‘Ik weet precies hoe je je nu voelt. Wees ervan overtuigd dat ik zal doen wat ik kan om een oplossing voor je probleem te vinden.' Bemoedigend, maar na deze voorgekookte vriendelijkheid vraagt Dave om aankoopbonnetjes. Heb ik niet, dus ik laat het erbij.
Opnieuw reken ik buiten Daves vasthoudendheid. Een dag later mailt hij opnieuw: ‘Jouw probleem verhelpen is belangrijk voor mij, dus aarzel niet om te reageren als je meer hulp nodig hebt.' Ik wimpel hem af. Maar dat helpt niet: andermaal reken ik buiten zijn welhaast agressieve opvatting van dienstverlening. Bonnetjes zijn nu overbodig. ‘Vanwege de feestdagen wordt een eenmalige uitzondering gemaakt. Het is voor mij van het allergrootste belang dat we dit probleem gaan oplossen. Heb een geweldige dag, Eric!' Met mijn gestaalde scepsis verwacht ik niettemin dat ik nooit meer iets van Apple hoor.
Maar nu reken ik buiten Donovan. ‘Beste E, Groeten uit Austin, Texas! Mijn naam is Donovan en ik ben een iTunes Gift Card Support advisor. Ik begrijp dat je je cadeaukaart nog niet hebt kunnen inwisselen en ik zou je graag verder helpen.' Donovan is een man van daden. Nog dezelfde dag mailt hij nogmaals, betuigt spijt en deelt zijn blijheid dat hij me een vervangende cadeaucode mag sturen.
En warempel, dat werkt. Maar niet helemaal, want Donovan en Dave hebben een tientje te weinig op mijn naam gezet. Van de weeromstuit besluit ik Apples klantvriendelijkheid tot het uiterste te tarten. Zou ik opnieuw een reactie krijgen?
De mailbox bliept. ‘Hallo E, Mijn naam is Prashanth en ik zal je verder helpen namens Donovan.' Prashanth werkt verder aan een oplossing, bedankt mij opnieuw voor mijn geduld en verzekert me dat ‘Apple wil dat mijn iTunes-ervaring zo prettig mogelijk is'.
Na Prashanth volgt Allyson. Met veel plichtplegingen verzoekt ze om een kopietje van mijn kaart. Na Allyson volgt van Chikku. Hij stelt mij gerust dat er hard wordt gewerkt aan mijn probleem. Na Chikku volgt Shane, die ‘goed nieuws' brengt: hij geeft me mijn digitale tientje. ‘Ik hoop dat je veel plezier hebt met je nieuwe downloads uit de iTunes Store. Heb een zeer geweldige dag.'
Als ik bevestig dat het probleem is opgelost, kan Shane zijn geluk niet op. ‘Niets maakt Apple blijer dan te horen dat we onze klanten tevreden hebben gemaakt. Ik hoop dat je plezier zult blijven beleven aan de iTunes Store. Have a great day, and, as always, thank you for being the best part of iTunes! Sincerely, Shane'.
Of ik mijzelf nu beschouw als ‘het beste onderdeel van iTunes' weet ik niet, en ook Apples overige gescripte klantvriendelijkheidsevangelisme maakt de nuchtere Nederlandse klant eerder giechelig dan overtuigd. Maar toch, de resultaten liggen er. Twee klikjes van mij, twintig zetten van Apple. Een klantenservice die niet wacht tot ik doorzeur, maar die mij stalkt tot elke rimpel is gladgestreken. Dave, Donovan, Prashanth, Allyson, Chikku en Shane, thank you for being the best part of my Apple experience!
Dit artikel van Eric Tiggeler is eerder verschenen in Tekstblad.